[VIDEO] Comment La Redoute rebondit-elle (très bien) après son bad buzz ?

Enfin ! Dirais-je, une réaction pertinente et intelligente à un Bad Buzz... Tout le monde se souvient de l'homme nu démasqué sur une photo du très sage site de La Redoute et du ramdam qu'a fait ce buzz... Voici la réaction de la directrice e-commerce de la marque en vidéo. La Redoute nous indique au travers de cette prise de parole avoir vérifié l'intégralité des photos du site afin d'y deceler d'autres éventuelles erreurs, et nous confie leurs résultats, qualifiés, d'"embarrasant"... Ah ? "Embarrasant", ça m'interesse. La vidéo nous montre alors un crocodile dans une piscine peuplée d'enfants à titre d'exemple. "Ah ah", c'est fun, ok, j'ai compris, La Redoute a :

- 1/ Vérifié les photos du site et nous prouve ainsi avoir pris très au sérieux les réactions de ses clients.

2/ Décidé de prendre le problème à la rigolade, et de glisser eux-mêmes de nouveaux "faux-fails" dans les images du site. La démarche est légère, ludique, dédramatisante.

Puis, la Directrice enchaîne en demandant aux internautes de partir eux-mêmes vérifier les images du site, et de signaler les erreurs relevées, cadeaux à la clé (habillage de la "tête aux pieds")...

Sur ce coup, la réaction de La Redoute a tout bon :

1/ C'est, VOUS, les clients, qui avez raison et nous nous excusons encore de l'erreur de "l'homme nu".

2/ On VOUS a écouté, on agit en conséquence en vérifiant tout notre contenu... Sous-entendu, on respecte votre avis, le prenons au sérieux et agissons en conséquence.

3/ Profitons-en pour VOUS faire participer à un jeu de piste ludique et rémunérateur. (Très bon rebond : transformer un fail très viral en opération marketing, en s'appuyant sur la viralité du bad-buzz, c'est très intelligent).

4/ La Redoute et ses clients, même combat : relever les imperfections de la marque et l'améliorer... ensemble.

Voilà une réaction à un bad buzz dont beaucoup de marques devraient s'inspirer (pourquoi mes yeux se tournent-ils vers Cuisinella ou Nutella ?) :

Accepter ses erreurs, améliorer l'image de la marque AVEC ses clients, le faire JOUER, et GAGNER des cadeaux dans un rapport gagnant-gagnant, avoir une démarche DIRECTE et honnête, et DÉDRAMATISER sans négliger les réactions des clients... Un peu d'air frais et de transparence dans le Social Marketing, ça fait du bien. Merci La Redoute, on espère tous que vous en inspirerez d'autres !

FC